こんにちは。
谷川です。
今回のテーマは
【美容室経営で起こる失客の原因とその対策】
です。
美容室経営で起こる失客の原因とその対策
失客には様々なパターンがあります。
新規のお客様の失客
新規のご来店からの３回～４回目の失客
常連のお客様・ＶＩＰ客の失客
失客を減らすと言う事は、客数が増えていきます。
当然、引っ越し等の理由で来られなく事はありますが、
どの美容室でも起こる失客の原因を見つけ、対策をすることにより、
確実に失客を減らすことが出来ます。
新規のお客様の失客
①新規のお客様を顧客化する仕組みがない
新規のお客様と言うのは他店での失客のお客様です。
ここをしっかりと理解して入客します。
お客様のお悩みや、以前に行っていた美容室でのイヤだったことを聞き出すことが大切です。
この記事も見ていただくと参考になります。
②そもそも新規集客のやり方が間違っている
集客はやみくもに人数を集めることではなくて、お店にとって良いお客様を集める事です。
値引きやクーポンなどで新規のお客様を集めてしまうと、安いお店に行くジプシー客ばかりを集めてしまい顧客化は難しいです。
値引きやクーポンを使う場合は新しく導入する技術メニューだったり戦略的に集めることに限定しましょう。
新規のお客様を集めることについても、記事を書いていますのでご覧下さい。
新規のご来店からの３回～４回目の失客
新規のお客様がご来店されて２回目までは来てくださいます。
しかし、
３回目で来なくなる事があります。
これは技術力・接客力・カウンセリングが足らないのです。
カウンセリングが中途半端なため、技術力がお客様に伝わりにくくなっている。
接客マニュアルがないので、おもてなし感が出ない。
そして、技術力が足りないのです。
まずは、カウンセリングマニュアル・接客マニュアルを作りましょう。
それをスタッフの中で共有し、誰がお客様に入っても同じようにできるように、
仕組みを作りましょう。
常連のお客様・ＶＩＰ客の失客
常連のお客様やＶＩＰ客を失うことは美容室経営において一番の痛手です。
よく「2：8の法則」で言われるように、
上位の20％のお客様が80％の売上を占めています。
このお客様を失客することは、大きく売上を失います。
絶対に失客してはいけません。
失客の原因は些細なことが多いのです。
前回と同じでと言ったようなおざなりのカウンセリングをしたり、
アシスタントにほとんど任せてしまったり、
様々な場面でお客様との関係が築けていると勘違いして雑な扱いになっている事があります。その辺をしっかりとやるとお客様との関係性が作られていきます。
勘違いをしないで、毎回新規のお客様のような気持ちでやっていきましょう。
まとめ
お客様の失客にはパターンがあって、
- 新規のお客様の失客
- 新規のご来店からの３回～４回目の失客
- 常連のお客様・ＶＩＰ客の失客
それぞれに原因が違い、対策も違います。
ただ、
失客が減ると言う事は、再来店率が上がります。
売上が上がります。
お客様との関係をしっかりと築くことを考えて取り組んでいきましょう。
